2023年5月～８月カナダのオンタリオ州トロント市＆ロンドン市滞在時の話です
Airbnbでトラブル！？一体どうすれば良いの？
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Airbnbdでいきなりトラブル発生！
えっ…ネズミ！？🐀
聞いた瞬間、頭の中にいろんな想像が一気に膨らみました。
「えっ、それって、部屋の中に出てくる可能性もあるってこと？！」と慌てて聞くと、
幸い、今のところ通り抜けられるような隙間は見当たらないとのこと。
とはいえ、音がかなり大きくて、わたしが滞在中に仕事に集中できるか心配だと言うのです。
娘の冷静な様子に少し安心しつつも、
「いやいや、壁の中にネズミって、やっぱり問題では…？」
ということで、早速Airbnbのカスタマーサポートに相談することにしました。？」
ということで、早速Airbnbのカスタマーサポートに相談することにしました。
Airbnbカスタマーサポートに連絡
海外のAirbnbでは、トラブル発生時に「まずホストではなくAirbnbに相談すべし」という体験者のアドバイスを以前どこかで目にしたことがあり、それを思い出して行動。
まずはAirbnbのヘルプセンターからチャットで連絡を取りました。
※そのアドバイスをしてくれた人は、ホストに直接言ったところ、「文句があるなら出て行け！」と追い出されそうになったそうです。
ちなみに、Airbnbへの問い合わせは以下の流れで可能です（2023年時点）：
１．Airbnbのトップページで右上の三本線をクリックし、「ヘルプセンター」を選択
２．「こんにちは。何かお困りですか？」のページ下部にある「お問い合わせ」からサポートにアクセス
３．問題の概要を入力して送信
４．その後、カスタマーサポートとのチャットが開始
証拠動画の提出
証拠動画の提出
🐀の正体は本当にネズミなのか、それとも別の生き物なのか…
まずは壁の中から聞こえる音の証拠として、娘が録音してくれた音声を動画にしてAirbnbに提出。
🔊 話題の「壁の向こうの音」動画はこちら：
https://youtube.com/shorts/iFQTzcUUifU
ちなみにこの動画のアップロードにはちょっと苦戦。
「URL化して送ってください」と言われて、一瞬「？？？」となったのですが、たまたまその場に居合わせたITに強い友人たちがさくっと助けてくれました✨
Aさん、Yさん、本当にありがとう！
ホストとのやりとり
Airbnbに壁の中から聞こえるネズミの鳴き声と物音について相談したところ、「まずホストに連絡して問題解決を図ってください」とのこと。
「気まずくなりたくない」と一旦は渋ったのですが、娘とも相談した上で、「Airbnbからの指示」と伝えたうえでオーナーにも連絡してみました。
すると、「以前にも同じようなことがあったので、リスかもしれない。外から確認してみる」と返答がありました。
一方でAirbnbに音声付き動画のリンクを送り、オーナーへも伝えたことを報告したところ、「本件は緊急対応が必要な事案でしたので、英語サポートチームに引き継ぎます」との連絡がありました。
Airbnbサポートチームの稼働時間
■ 日本語サポートチーム
営業時間：基本的に日本時間の午前9時〜午後9時（21:00）頃まで
それ以外の時間帯は英語チームに引き継がれます
■ 英語サポートチーム（グローバル）
対応時間：24時間365日対応
緊急案件（安全衛生・滞在不能など）の場合はこちらにすぐ連絡するよう指示されることがあります
Airbnb側の対応と進展
Airbnbでは、再予約や返金に関してのポリシーが定められており、
・問題が発覚してから72時間以内に連絡すること
・写真や動画など、問題の証拠を提出すること
という条件があるそうです。
やりとりの中で感じたのは、「やはり証拠は命」ということ。
今回も動画を提出したことで、話が緊急案件扱いとなり、次の段階へ進んでいきました。
このあと、英語でのやりとりが本格化！
サポートが英語チームに引き継がれた後、英語でのコミュニケーションが本格化しました。
このブログでは割愛しますが、英語でのやりとりや、ホストからの返答内容など、実際にAirbnbとやりとりした英語の文章＆解説付きまとめはnote(有料)にてご紹介予定です。
note:https://note.com/english_naoko
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