2023年5月～８月カナダのオンタリオ州トロント市＆ロンドン市滞在時の話です
Airbnbでトラブルがあった時はどうすれば良いの？
☟公式LINEにご登録いただくとブログ更新通知が届きま～す☟
Airbnbdで早速トラブル発生！
いきなりトラブルの話で始めて恐縮ですが、実際わたしのAirbnb初体験はトラブルで始まりました。
わたしの到着よりも2日早く、既にカナダ国内に滞在していた家族がトロントのAirbnbにチェックインしたのですが、「壁の向こうにネズミ🐀がいるようだ」というではありませんか。
🐀疑惑の何者かの音声はこちら☟
「🐀！？部屋の中へ入ってこない？」と聞くとその様子はないとのこと。それにしても壁の向こうに🐀がいるのは怖いのでは、と思い大丈夫か問うたところ、自分は大丈夫だけれど、相当うるさいので、わたし（Naokoのこと）が仕事できないのではないか心配している、とのこと。
冷静な様子に一安心はしたものの、騒がしいのは実際困るし、万一部屋の中へ入ってきたら衛生面も心配だし、これは即Airbnbへ相談だ！ということで、まずはAirbnbのサイトから「Airbnbカスタマーサポート」へチャットで連絡をしてみました。このブログではAirbnbとのやりとりとその後の顛末について書きたいと思います。
以前にAirbnb利用者の体験記で、「海外のAirbnbで、トラブルが起きた時に直接ホストに連絡したら逆切れされて、『文句があるなら今すぐ出て行け！』と追い出されそうになった」という話や、「何かあったときにはホストに即連絡するのではなく、まずAirbnbに連絡すると良い」という話を読んでいたので、この時もそうしたのです。
【Airbnbトラブル連絡先】
１．Airbnbのホームページ右上の自分のアカウント名横にある三本線をクリックした後開く画面、もしくはホームページ最下部に「ヘルプセンター」の表示があるのでクリック
２．開いた画面中ほどに「お問い合わせをご希望ですか？」「はじめにいくつか質問させていただき、適切なサポート担当者におつなぎします。」と書かれた箇所があるのでそこをクリック
３．「問題の内容を数行で簡単にご説明ください」に入力し送信
４．「Airbnbコミュニティサポート」のページが開くので、チャットで問い合わせを開始
2023年5月3日8:33AMにチャットを開始し、8：50に下記のメッセージを送信。時刻はすべて日本時間です。
【こちらから送ったメッセージ①】日本語 5月3日8:50 AM
ご担当者様
エアビーにチェックインしたのですが、部屋の壁からネズミの鳴き声と、動き回る音がひっきりなしにして困惑しています。
同条件（ダウンタウンであることと、金額、wifiとPC仕事の出来る机が部屋内にあること）が成り立つ他の物件が見つかるかどうか不明なので、すぐに退去するわけにはいかない状況のため、現時点でオーナーに連絡して気まずくなるのは避けたく、取り急ぎ、この問題をサポートセンターにお伝えしたく、ご連絡させていただきました。
滞在予定期間は1か月です。
どのような対応が可能でしょうか。
例えば、オーナーにはキャンセルおよび返金をしていただき、サポートセンター様に、同条件の物件をご提案いただくことは出来ますでしょうか。
よろしくお願いいたします。
同日10:39 AMに返信あり。Airbnbからのメッセージ内容をそのまま貼り付けることはできないので、Airbnbからのメッセージは概要を載せています。
【Airbnbからの返信①】一人目の担当者 日本語 10:39 AM
「問い合わせの内容について確認したところ、専門の担当部署にて対応が必要な内容なので、担当者に引き継ぎます。担当者からの連絡があるまでお待ちください」とのこと。
【Airbnbからの返信②】二人目の担当者 日本語 11:20 AM
・Airbnb「再予約及び返金ポリシー」についての案内
・滞在中に問題が発生した際は、まずは問題解決に向けてゲストとホス様双方で話し合いを行ってほしい
・問題が解決にいたらない場合は「再予約及び返金ポリシー」に従い仲裁を行うことが可能
ただし2つの条件を満たす必要あり
①チェックイン後、または問題発覚後72時間以内にAirbnbに連絡する
②状況の確認のために問題を写真や動画で記録・共有する
▼滞在期間中のキャンセル
https://airbnb.com/help/article/544
▼再予約及び返金ポリシー
airbnb.jp/help/article/2868
・Aibnbが状況確認でき、ホストへ報告ができる資料（今回の場合は動画）がとても重要である旨の説明
・動画送付方法の指示（URL化もしくはほかのサイトにアップロードの上送る）
【こちらから送ったメッセージ②】日本語 3:21 PM
ご返信ありがとうございます。
それではオーナーへの連絡と、そちらへの動画（鳴き声と動き回る音）を撮った動画をお送りいたします。
よろしくお願いいたします。
前述のようにオーナーと気まずくなりたくなかったので、「え～。」と思ったけれど、家族とも相談して、とりあえずオーナーに連絡してみました。
【ホストからの返信①】英語
なんと、このホストは現在はAirbnbのホストではなくなったらしく、過去のやりとりが見られなくなっていました。やりとりを画像を残しておくんだった…。
記憶によると「以前にもリス（squirrel）🐿が入り込んだことがあったので、リスではないかと思う。外側から確認してみる」という返答でした。
家族から🐀の鳴き声を撮った動画を送ってもらい、YouTubeにアップロードしてリンクをAirbnbに送信しました。
それにしてもこの頃まだ動画の扱いになれていなかったわたしは、「URL化もしくはほかのサイトにアップロード」の意味がわからなかったのですが、この時わたしの「行ってらっしゃい会」を開くために一緒にいてくれた二人の友人がどちらもITに強い人たちで、さくっと対応方法を教えてくれ、大変大変助かったのでした～✨Aさん、Yさん、二人に深謝！！
【Airbnbからの返信③】三人目の担当者 日本語 4:29 PM
日本時間午後5時以降交代になるので別途担当者に引き継ぎするとのこと。急ぎの連絡があれば電話をするようにとのことで電話番号記載あり。
【Airbnbからの返信④】四人目の担当者 日本語 5:03 PM
交代の挨拶と前任者のメッセージと同じ内容のくりかえし
【こちらから送ったメッセージ③】日本語 6:31 PM
お世話になります。
よろしくお願いいたします。
かさかさ動く音をとらえた動画のリンクをお送りいたします。
よろしくお願いいたします。
【Airbnbからの返信⑤】四人目の担当者 日本語 9:37 PM
・証拠提出に対するお礼
・AirCover適用かどうかを判断するために、Airbnbからホストへ連絡をし確認する必要があるが、ホストへ通知をしても良いかという問い
・日本語のサポートは21時で終了だが、本件は緊急案件なので24時間対応できる英語部署に引き継ぐ
・ただし担当チームへ問い合わせが殺到しているため引き継ぎがうまくできない可能性もある
・緊急でサポートが必要な場合は英語サポートへ電話してほしい
【こちらから送ったメッセージ④】日本語 10:21 PM
前回のカスタマーサポートからの連絡で、オーナーへ伝えるようご指示がありましたので、すでにオーナーへも連絡済みです。
カスタマーサポートからも、ぜひご連絡くださいませ。
オーナーからは、外部から確認すると連絡がありました。
よろしくお願いいたします。
翌朝起きると、夜中のうちにAirbnbからメッセージが入っていました。
【Airbnbからの返信⑥】五人目の担当者 英語（日本語の翻訳付き） 5月4日3:43 AM
・ Apologies for the delayed response
・ That AirCover protects my travel issue
・The possible outcome I would like to get on this matter
添えられていた機械翻訳のから一部のみ抜粋☟
問題がAirCoverで保護されていることを確認できます。
中略
今後、本件の結果をお知らせいただけますか？ ☜ この翻訳では本来の意図は伝わらないですねえ。原文は can you please let me know the possible outcome would you like to get on this matter? であり「本件においてどのような結果をお望みですか」という質問です。
なんと、このメッセージを確認後、こちらからメッセージを送る前に（０９：００AM頃だったかな）にいきなり携帯電話にこの担当者から電話がかかってきました。もちろん英語です。
わたしの希望についての確認だったので、「動物問題がすぐに解決されないのであれば、キャンセル料免除で他のAirbnbへ移りたい。ただし譲れない希望条件が幾つかあるので、この条件に該当する物件をAirbnb側で探して提案してもらいたい」と伝えました。
その後下記のメールを受領。
【Airbnbからの返信⑦】五人目の担当者 英語（日本語の翻訳付き） 10:27 AM
・Airbnb can change my reservation so that the check-out takes place tomorrow.
チェックアウトが明日になるように予約を変更することが可能であること
・My refund would be as follows:
30% refund for the two nights affected by this issue + refund for the nights that I am not spending in that place + a coupon worth ¥〇〇〇〇〇
その場合の返金額：
この問題の影響を受けた2泊分の30 ％返金＋このAirbnbで過ごさない泊数の返金＋〇〇〇〇〇円分のクーポンの提供
・5件の候補先Airbnbリスト
・Airbnb wants to know if I agree to this.
同意するか知らせてほしい
・Airbnb can make changes to my reservation, which will help me book a new reservation.
Airbnbはわたしの予約を変更することができ、新しい予約の手伝いをする。
上記のメッセージとともに5件の移動先候補が書かれていました。
しかしながら地理的条件に合うのは5件中最後の1件だけ。また、わたし達の譲れないもう一つの条件は【現在予約している物件と同程度の賃料であること】なのですが、どの物件も賃料が現在の物件よりもはるかに高いのです！どれも約２倍。
また、候補の物件に当初の希望通り1か月通しで滞在できるのかがこのメールだけではわかりません。
そう思っているところへ次のメッセージが届きました。
【Airbnbからの返信⑧】五人目の担当者 英語（日本語の翻訳付き） 11:47 AM
・Her shift is about to end.
彼女のシフトがもうすぐ終わる
・She is forwarding my query to a member of her team.
わたしの質問は彼女のチームのメンバーに転送する
・They will get in touch with you soon.
彼らがすぐに連絡をくれる
わたし達の予算との差額はAirbnbが持ってくれる、な～んてことがあると良いなあ、と淡い期待を持って、下記のように尋ねてみることにしました。
【こちらから送ったメッセージ④】英語 12:06 PM
Hi, 〇〇
Thank you for being so supportive.
We are currently considering your offer.
Since amenities such as a working desk and chair, as well as easy access to the city center, are essential for us, only the fifth room seems to fit our requirements.
However, I do not know exactly how much it will cost.
My budget is ¥●●●●●●, which is equal to the refund, plus ¥〇〇〇〇〇 for the coupon you will issue. Would this be enough to stay in the room for a month?
We would like to stay until May 30th. Can you also confirm if we can stay in the room until that date?
Thank you,
Naoko
と、ここまでやりとりしたところで、カナダ行フライトの搭乗時刻になりました。カナダへ着いた時には話が良い方向へ進んでいることを祈りつつ飛行機へ向かったのでした。
さて、この先どうなる！？ レポート③へつづく
【重要】Airbnbのトラブルは基本的にはホストとゲストで解決するように促されますが、Airbnbの規定上①チェックイン後、または問題発覚後72時間以内にAirbnbに連絡する必要があるので、問題発見次第Airbnbのコミュニティサポート（Airbnbホームページ「ヘルプセンター」からチャットへのリンクあり）へ連絡を入れるのが良いと思います。また、必ず証拠を求められるので
②状況の確認のために問題を写真や動画で記録・共有することもお忘れなく！
☟☟☟英語教材販売・英語指導・学習コンサルテーションを行っています。お申込やお問合せは公式LINEにメッセージください☟☟☟
✨おススメ学習教材✨
●ひとりで読める洋書「シャーロック・ホームズ」A Scandal in Bohemia
３０日間毎日教材がLINEに自動的に届くので【継続しやすい！】のが最大の特徴です。誰もが知っている「シャーロック・ホームズ」が教材なので英語読書が初めての方でも取り組みやすい！解説付きでわかりやすい！雑学付で楽しめる！という点もポイントです。
英語力をつけたかったらまずは英語をたっぷり【インプット】すること！まずは毎日英文を読み続け【英語のセンス】を育ててください。【自由に英語が使えるあなた】はその先にいます。
📚こちらからサンプルをご覧いただけます📚
●英語学習コンサルテーション
英語をマスターしたいと思ったら、まずプロに学習の進め方について相談しましょう。あなたの目的を最短で効果的に叶える学習方法や学習計画の進め方を最初にしっかり決めてから取り組むことで俄然学習効果が上がります！
読み・書き・話し・聴くという4技能のテストもしますので、客観的に自分の現在位置を把握することができます。←これ大事
英語学習を成功させるのに必要なのは「良い先生、良い教材、良い学習法」。これがあれば、あとは毎日の学習を継続するのみ！！1,000件以上の学習コンサルテーションを経験した講師があなたに最適な学習プランをあなたと一緒に考えます。
●読むだけじゃない！英語力を総合的に伸ばすENGLISH READING CLUB
毎月１回第一土曜日に東京で開催している対面クラスです。English Tutor_Naokoのクラスが気になったらまずはこのクラスへご参加ください。超初心者から上級者まで、どなたでも大歓迎です！
英語をマスターするにはまず【インプット】から。【インプット】とはリーディングとリスニング。でも【インプット】するだけでは突然【アウトプット】はできません。少しずつ【アウトプット】の練習も取り入れて、総合的な英語力を育てるクラスです。
講師について
🌸英語講師／英語学習コンサルタント EnglishTutor_Naoko🌸
世界を旅する元CAの英語講師です！
英語を使って生活するか、働くか。 常に英語と共に生きてきました。
【好きな時に、好きな場所で、好きな仕事だけをする】 という夢をかなえた今は外国を巡りながら オンラインで ・英語講師 ・英語学習コンサルタント ・英語教材作成 をしています。
あなたは英語を使って何がしたいですか？ その夢お手伝いいたします。
🌸経歴🌸
元客室乗務員です。５年半の乗務の後、退職してカナダへ。カナダに永住するつもりで日本をはなれましたが、家族の仕事の都合でカナダ→シンガポール→マレーシアと転居し、長年海外生活を経験した後で日本へ帰国。
帰国後は０歳～成人までを対象に保育園、公立小学校、大手英会話学校、家庭教師、個人運営クラス等で英語指導をする他、
国立研究開発法人で国際共同研究サポート＆秘書、
大学病院で英語担当医局秘書、
大学で国際共同研究参画等２０年以上英語を使って仕事をしてきました。
２０１９年に個人事業主として独立し、以降 「好きな時に、好きなところで好きな仕事だけをする」スタイルで、主に下記の3本柱で仕事をしています。
●オンラインの英語学校で「英作文添削」「発音指導」「学習コンサルタント」を担当しています。また、自分で開発した教材を使って「論理的な英文を書く方法」 「医療従事者向け病院で必要な英会話」 の指導もしています。
●個人では 世界を巡りながら、 世界の「今」を体験し、英語指導、 英語学習指導に活かすほか、最新の英語を取り入れた 英語学習教材の開発に取り組んでいます。
●大学の特別研究員として、 海外の大学との共同研究に参画しています。
☟Airbnbについての最初の記事「Airbnbとは？Airbnbの部屋探し」はコチラから☟
